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中国消费者协会

更新时间:2019-05-16

浙江省宁波市高新区消费者权益保护委员会(高新区消保委)接到了市民张女士的投诉称:“其在区某知名养生会所里做拔罐保健时,因操作员操作不当不慎将其背部烧烫伤,导致其卧床休息两个月,身心财产均损失较大,其多次联系经营者索赔,经营者表示只接受5000元的一次性赔偿。”,因当事双方分歧较大遂投诉至高新区消保委。

在该案处理过程中,高新区消保委工作人员首先确定了商家在经营活动中作为过错方是正确的,他的不当经营活动直接导致消费者的人身伤害及各项经济损失,经营者应负侵权责任。具体纠纷的细节在于当事双方对于赔偿金额的多少存在争议。经营者一开始认可的医疗费有医院结算发票凭证、误工费有治疗天数记录乘上浙江省人均收入水平作为证明,但对其他精神抚慰金、后期疤痕修复费用、以及由于治疗用药耽误消费者备孕期的各项费用一律不认可。工作人员经过详细了解事件经过,认为消费者作为弱势方,其人身安全受到侵害,经济遭到损失,这些都是由经营者过错导致的,经营者理应为此买单;同时作为年轻女性在提供了前期备孕吃药调理的相关证据后,对其因事故造成的后续问题,经营者也理应负责,根据我国《消费者权益保护法》第十一条的规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”,因此在本案中,由于养生会所操作员的操作不当致使消费者张小姐的人身和财产受有损失,张小姐依法可以要求赔偿。我国《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”因此,消费者张小姐要求的后期医疗费、护理费、交通费、疤痕修复费用等为合理的赔偿请求,依法应该的到支持。除此之外,我国《消费者权益保护法》第五十六条还规定:“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;”,因此,如果经过相关行政部门的检查,发现该养生会所提供的服务不符合相关的要求,该养生会所还可能会面临着责令整改、处以警告、没收违法所得、最高可达五十万以下的罚款甚至是责令停业整顿、没收违法所得。经过工作人员与经营者的多次沟通,向其明确了,如不按照相关法律规定的要求赔偿,最高可能予以50万的行政处罚,经营者最终也明白了自己应当承担的责任,当事双方在高新区消保委工作人员的调解下握手言和。

案例提供:浙江省宁波市高新区消费者权益保护委员会

【案例评析】

高新区消保委工作人员经过详细了解情况后对该案有了直观认识了解,首先明确了经营者某养生会所的直接责任,消费者张女士是权益受到侵害的一方,其身心的伤害及后续治疗均需较大开支,应该维护其合法权益。高新区消保委召集双方进行现场调解,商家认为,张女士的伤势在受伤当时由双方共同确认,并且前期医院诊疗费用总共开支5000多元,因此商家提供5000元的一次性赔偿足以弥补张女士的损失。而张女士认为,是美容院工作人员操作失误才导致她的皮肤烧伤,索赔金额不仅只是前期治疗费用,更包含其误工费、后期疤痕修复费、精神抚慰金等多种费用。经工作人员多次调解,双方最终达成一致意见:经营者一次性赔偿消费者张女士33000元人民币作为前期及后期治疗费用,同时再补偿3000元会员消费券作为消费者受到伤害的补偿,投诉人张女士表示满意。201710月,消费者张女士走进浙江省宁波市市场监管局高新区分局,给分局消保科工作人员送来印有“依法维权为民解忧”字样的大红锦旗。

【处理过程及结果】